domingo, 19 de maio de 2013

SENTIDOS HUMANOS E EMOÇÕES


Conforme tratamos no último encontro, tendo em vista que o design de serviços trata essencialmente de projetarmos experiências, é de fundamental importância que tenham uma compreensão adequada sobre as implicações da dinâmica dos sentidos humanos na construção desta experiência.

Abaixo apresento algumas sugestões de textos, vídeos e ferramentas que poderá lhes apoiar no trabalho prático que realizaremos no Hospital das Clínicas. Mando em anexo um texto que meu colega Dr. Gordon Mair, escreveu sobre os sentidos humanos. Trabalhei com ele em Glasgow Caledonian University (Escócia), quando fui professor visitante naquela instituição em 2001.  

Na aula da próxima sexta-feira, quando trouxerem os primeiros dados de campo, seria interessante que todas as equipes trouxessem também uma reflexão sobre como pretendem trabalhar com as emoções através dos sentidos.



CORES E EMOÇÕES
Texto:
video:
ferramenta:

CHEIRO E EMOÇÕES
Texto:
Vídeo:
ferramenta:


GOSTO E EMOÇÕES
Texto:
Ferramenta:
Video:

TATO E EMOÇÕES
Texto:

Ferramenta:

Video/links:

SOM E EMOÇÕES
Textos:

Ferramentas:

Video/links:

segunda-feira, 13 de maio de 2013

SEMANA 4


Coloquei no blog da disciplina textos sobre o processo de desenvolvimento de mapas de sistemas, storyboards e a ferramenta Sustainable Design Orienting Toolkit. Esta última utilizaremos mais à frente na disciplina, seja na geração de alternativas, seja na avaliação da sustentabilidade dos conceitos propostos. Peço que consultem o blog e coloquem seus comentários, encaminhem dúvidas, etc.

A sugestão de leitura da semana é a dissertação (capítulo 02 pelo menos) do Jairo da Costa Júnior (http://dspace.c3sl.ufpr.br/dspace/bitstream/handle/1884/27158/Dissertacao.pdf?sequence=1)

A sugestão de vídeo da semana é o conceito de Design de Serviço para passageiros de avião que viajam com crianças (deem uma olhada em particular no service blueprint...):

Uma forma mais radical de mudança da relação médico-paciente pode ser vista no vídeo:


Como acordado em sala, na próxima sexta-feira teremos na primeira hora a apresentação do trabalho piloto feito nos cafés (customer journey, mapa de pontos de contato, mock-up de serviço). Cada equipe terá 5 minutos para apresentar a análise e principais proposições de intervenção no serviço. Dando tudo certo as apresentações ocorrerão ao longo de 30/40 minutos. Importante: sugiro a todos que iniciem pela apresentação da unidade de satisfação, que é o principal atributo associado à experiência do usuário (o que o usuário tem como principal valor do serviço).

Na segunda parte da disciplina vou apresentar o método de design de serviços que desenvolvemos no contrato que tivemos com a Tigre. Por isto, é importante que leiam a dissertação do Jairo.

Sustainable Design Orienting Toolkit


SDO – Sustainable Design Orienting Toolkit
Esta é uma ferramenta de apoio ao processo de geração de idéias para sistemas produto+serviço, com base em princípios do design para a sustentabilidade. O conteúdo desta ferramenta foi o resultado de um projeto europeu, sob a coordenação do Politécnico de Milão. A ferramenta está disponível em http://www.mepss-sdo.polimi.it/mepss/website/mepss.html, sendo que uma versão anterior em português está disponível no site do NDS (www.design.ufpr.br/nds).
O “Sustainability Design Orienting Toolkit” (SDO) integra um roteiro de análise com Check-lists que orientam o Designer na análise das prioridades ambientais, sociais e/ou econômicas.
Conforme podemos verificar na figura são estabelecidos graus de prioridades para cada uma das dimensões de sustentabilidade ambiental analisadas. A definição de prioridades é apoiada
por check-lists para cada princípio da sustentabilidade. A análise é fortemente qualitativa e a qualidade do resultado final vai depender da robustez dos dados utilizados no processo de análise.
A ferramenta também é útil para o processo de geração de idéias. Janelas com espaços emulando “post-its” permitem a geração continuada de idéias, inclusive com stakeholders participando a distância.



Com a análise completa de todos as dimensões consideradas é gerado um gráfico do tipo radar onde se apresenta de forma sintética o conceito do novo sistema e seu vínculo com as prioridades de cada dimensão da sustentabilidade.


Exemplo de Aplicação
(Extrato da dissertação de Giacomini (2009) orientada pelo Prof. Dr. Aguinaldo dos Santos)
Os resultados ambientais apresentados pelo sistema se localizaram principalmente na categoria “média prioridade”. Embora o sistema não tenha sido projetado para a redução do impacto ambiental, algumas ações (como por exemplo: a aquisição de móveis usados, a extensão da vida do mobiliário e dos equipamentos eletrônicos por meio de consertos e manutenção, etc) corroboram para esses resultados.
A diretoria da empresa não observou interesse dos usuários na ampliação da sustentabilidade do sistema e até o presente momento não recebeu nenhuma solicitação ou questionamento sobre as ações desenvolvidas nesse âmbito, portanto a atuação da empresa nessa área advém do interesse pessoal da diretoria. No entanto, estratégias ambientais não se encontram inseridas na política da empresa de forma sistemática, visto que as ações desenvolvidas focam o âmbito operacional.
Sob a ótica da sustentabilidade ambiental, esse modelo de negócio possui diversas características de um sistema produto-serviço e algumas de suas propriedades (como por exemplo: a utilização compartilhada) promovem a otimização da vida dos produtos e, portanto contribuem para a ampliação do índice de sustentabilidade do sistema. A empresa também efetua a separação do lixo reciclável e baterias, incentiva a economia de água e energia, no entanto ainda não possui uma estratégia de gestão ambiental.

segunda-feira, 6 de maio de 2013

MAPA DE SISTEMA


Descrição


Assim como na técnica do "touchpoint matrix" aqui também é necessário identificar todos os stakeholders relevantes no âmbito do sistema. Contudo, no "system map" é detalhado os diversos fluxos que ocorrem no sistema: fluxo de capital, fluxo de pessoas, fluxo de informação, fluxo do trabalho, etc.

Usualmente são representados os stakeholders de acordo com níveis de proximidade com a (s) atividade (s) que efetivamente estão ligadas diretamente com o provimento da satisfação ao usuário (primário, secundário, etc...).




Exemplo de aplicação:

Este exemplo trata de estudo realizado junto a empresas prestadoras do serviço "espaço de trabalho" em Curitiba, sendo o texto um extrato da dissertação de Giacomini (2010), desenvolvida no PPGDesign/UFPR.


Os fornecedores de mobiliário e equipamentos se caracterizam como fluxos secundários de serviços, pois a compra é efetuada esporadicamente e não foram estabelecidas parcerias de manutenção ou troca de produto. A aquisição de insumos de materiais para o escritório (por exemplo: papel, cartuchos para impressora, água, café, chá, etc.) ocorrem de acordo com a demanda e com o valor ofertado e neste caso também não foram efetivadas parcerias com fornecedores fixos. Os resíduos gerados pelo sistema são recolhidos pelo serviço municipal de coleta de lixo da cidade de Curitiba. Como a empresa possui pouco tempo de existência ainda não necessitou descartar equipamentos eletrônicos e mobiliário, neste caso quando são necessários consertos ou reposições de peças os produtos são encaminhados para manutenção.
De acordo com os preceitos do PSS seria possível estabelecer redes baseadas na cooperação e na ampliação da competividade das empresas parceiras, neste caso os fornecedores também baseariam seus serviços em unidades de satisfação. Por exemplo: a empresa de mobiliário direcionaria seus esforços para o “fornecimento de conforto”, desta forma ofereceria soluções em mobiliário, ergonomicamente adequados ao trabalho e também baseados nos princípios subjetivos requeridos pelo usuário (status, praticidade, etc.) além de oferecer serviços de manutenção ou upgrade, tornando-se responsável pela ampliação da vida do produto.
Sob a ótica do PSS diversas ações podem ser estabelecidas na cadeia de fornecimento de produto/serviço de acordo com os objetivos comuns das empresas envolvidas. A gestão integral dos fluxos é uma das categorias mais complexas do PSS, no entanto outras ações pontuais podem ser estabelecidas focando parcialmente a gestão do produto/serviço de acordo com as possibilidades dos stakeholdersenvolvidos no sistema existente.

STORYBOARD


É de fundamental importância ao Design de Serviço a utilização de instrumentos que permitam a visualização da sequência e etapas que compõe a experiência do serviço propriamente dito. Uma das ferramentas mais utilizadas para esta visualização são os storyboards e storyspots. Estes consistem em uma imagem sequenciada dos principais eventos, podendo ser apoiado por elementos gráficos adicionais e textos.

Na figura ao lado apresenta-se um exemplo de estratégia de elaboração de um storyspot através da utilização de uma codificação de cores para determinar os diversos atores, inseridos diretamente em fotos que retratam os ambientes onde serão realizados os serviços.

Storyboards podem ser realizados em formato de vídeo. Excelente exemplos, ligados diretamente à questão da sustentabilidade, podem ser vistos em:




Há diversos vídeos no youtube dando dicas de como construir storyboards, por exemplo:


Para quem quiser utilizar um software para realizar storyboards vai a dica a baixo:


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EXEMPLO DE APLICAÇÃO EM CASO REAL

Proposições para a ampliação da ecoeficiência do mobiliárioPara a minimização do impacto ambiental do mobiliário em curto prazo, propõe-se que a empresa estabeleça requisitos para a aquisição desses produtos, como por exemplo: exigência de madeira certificada (selo FSC – Forest Stewardship Council), certificação de desempenho ambiental (ISO 14000), etc.

Em curto prazo, a empresa encontrará dificuldades para adquirir mobiliário intrinsecamente sustentável, pois nesse setor as ações voltadas às questões ambientais têm sido focadas majoritariamente no incentivo do uso de materiais alternativos, como madeiras e materiais reciclados

Segundo Chaves (2003), esse fato parece estar relacionado à tradição nacional dodesign buscar em primeira instância a definição estética do produto e eventualmente preocupando-se em adequá-lo aos requisitos ambientais. Apesar de já poderem ser percebidas algumas ações mais amadurecidas, no sentido de ampliar as discussões para a ação do designer em todo o ciclo de vida do produto, ainda são poucas as iniciativas com resultados concretos na prática industrial do setor de móveis no Brasil (CHAVES, 2003).

A partir do projeto do PSS objetiva-se obter, em um cenário de médio prazo, parcerias integradas e colaborativas entre fornecedores e produtores em função dos interesses comuns. Por exemplo, para resolver as questões apresentadas pela empresa sobre a dificuldade de encontrar mobiliário certificado com selo FSC (modular ou multifuncional e de fácil desmontabilidade) propõe-se uma parceria entre a Globusiness e um fabricante de mobiliário que possua interesse e esteja capacitado para incluir tais necessidades na etapa de projeto e pré-produção. A partir da realização de ações conjuntas, o fabricante passa a oferecer gradativamente serviços de manutenção (em associação com cooperativas de marceneiros e/ou instituições de fomento.

Dentro das possibilidades atuais, as inovações desse novo cenário se restringiriam a essa etapa. Porém, para um desdobramento futuro seria possível implantar um sistema de reparação ou recolha dos produtos com defeitos ou depreciação causados pelo uso. Para que o fabricante do mobiliário consiga abranger todo o ciclo de vida do material, além de preocupar-se com a extração da matéria-prima, seu processo produtivo e sua utilização, futuramente também deve preocupar-se com seu fim de vida; ou seja, pensar em sistemas de logística reversa para que seja possível a recuperação desses produtos e a destinação adequada aos resíduos.

Desta forma, como desdobramento futuro, o PSS possibilita a ampliação da cooperatividade entre os stakeholders envolvidos no sistema possibilitando um maior atendimento das necessidades do usuário, bem como uma gestão integrada do ciclo de vida dos produtos, tornando possível a visualização de estágios mais críticos do processo produtivo e tomar medidas para minimizar seus impactos desde a fase do planejamento.


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OUTROS EXEMPLOS DE STORYBOARD






segunda-feira, 29 de abril de 2013

O PAPEL DO USUÁRIO NO DESIGN DE SERVIÇOS


A prática usual dos métodos de Design preconizam a observação direta ou indireta, com métodos via de regra não intrusivos. Utilizando a ilustração presente na dissertação do Moritz podemos dizer que num extremo estão os métodos baseados na mera inspiração do Designer, onde sem o contato direto com o usuário ou com o problema há formulação de uma solução. Muitas boas soluções produzidas pelo Design ao longo da história tem baseado o processo de criação nesta abordagem centrada no Design. Com a maior integração do usuário no processo de Design este método evolui para o "usuário imaginado" (tipicamente presente em nossos TCCs!), onde com base em nossa experiência imaginamos as necessidades e expectativas prováveis do usuário. Nesta escala de evolução o usuário sai da mera observação para uma participação ativa, uma interação direta com o usuário.

No extremo oposto desta escala está o Design centrado no usuário onde não apenas uma observação direta ou indireta de aspectos pertinentes ao usuário mas uma imersão ativa no viver do usuário. Não se descarta as técnicas e abordagens anteriores mas aqui há a necessidade efetiva do Designer "viver" de forma mais próxima a experiência lado-a-lado do usuário, demandando uma abordagem mais etnográfica de pesquisa e um processo mais participativo de criação (co-criação).

Como o serviço tem como caraterística central o consumo e produção simultâneos e como a cada nova interação com o serviço o usuário pode alterar seus requisitos, é natural a necessidade de constante revisão e melhoria das características de um serviço. Desta forma, o pleno envolvimento do usuário é fator de sucesso para o o processo de desenvolvimento de um serviço e, assim, quanto mais o Designer se aproxima do "role immersion" (imersão no papel), maior a probabilidade de efetiva compreensão e apropriação das contribuições do usuário.

MATRIZ DOS PONTOS DE CONTATO


Descrição:
Consiste na integração do “mapa do sistema” com “mapas da jornada do usuário” e sua construção é baseada no uso de personas. A idéia fundamental é o provimento de uma visualização estruturada que permita ao Designer a visão integrada da experiência do usuário, incluindo diferentes configurações, interfaces, contextos e resultados da interação.
Como implementar:
A matriz é realizada primeiramente listando os diferentes artefatos, atores e contextos que fazem parte do sistema (coluna vertical da matriz) e, também, a listagem das diferentes ações que são providas ou possibilitadas pelo sistema (linhas da matriz).
Uma vez construída a matriz é então utilizado uma persona para descrever a “jornada da experiência" que consiste no fluxo realizado pelo usuário na obtenção da satisfação demandada. Os pontos de interseção neste fluxo são os touchpoints (pontos de contato) com o serviço. O foco da atenção do Designer são justamente estes touchpoints/conexões e sua eficácia em obter a satisfação do usuário na experiência vivida neste sistema.
Vantagens:
A convergência da visão do sistema e da fluxo da experiência do usuário é o que torna esta ferramenta especialmente eficaz para o processo de Design de Serviços;
Exemplo de aplicação:
O exemplo a seguir foi desenvolvido pelo próprio Brugnoli e está disponível em
http://www.slideshare.net/frogdesign/brugnoli-system-ux-1061731
Neste exemplo o autor trata do desenvolvimento da matriz de touchpoints para a experiência de fotografar.
Inicialmente é efetuado o mapeamento destes touchpoints, associando o mesmo ao fluxo de operações realizadas pelo usuário.











Esta "leitura" do sistema atual apontou para quatro grandes grupos de interações: capturar, gerenciar, compartilhar e publicar/ver a imagem.







Neste fluxo de obtenção da experiência há dois caminhos distintos do resultado final: distribuição pública da imagem e a distribuição privada.











O ambiente onde se realiza as ações também se difere em cada etapa, envolvendo deste espaços externos (outdoor), internos (indoor) chegando até de forma específica à sala de estar do usuário.










Com estas informações e com base em uma dada "persona" o Designer identifica (ou projeta) o caminho da experiência do usuário. Este processo pode ser realizado com o propósito de buscar cenários alternativos/possíveis para este fluxo.











Referências
http://journalofia.org/issue/