A prática usual dos métodos de Design preconizam a observação direta ou indireta, com métodos via de regra não intrusivos. Utilizando a ilustração presente na dissertação do Moritz podemos dizer que num extremo estão os métodos baseados na mera inspiração do Designer, onde sem o contato direto com o usuário ou com o problema há formulação de uma solução. Muitas boas soluções produzidas pelo Design ao longo da história tem baseado o processo de criação nesta abordagem centrada no Design. Com a maior integração do usuário no processo de Design este método evolui para o "usuário imaginado" (tipicamente presente em nossos TCCs!), onde com base em nossa experiência imaginamos as necessidades e expectativas prováveis do usuário. Nesta escala de evolução o usuário sai da mera observação para uma participação ativa, uma interação direta com o usuário.
No extremo oposto desta escala está o Design centrado no usuário onde não apenas uma observação direta ou indireta de aspectos pertinentes ao usuário mas uma imersão ativa no viver do usuário. Não se descarta as técnicas e abordagens anteriores mas aqui há a necessidade efetiva do Designer "viver" de forma mais próxima a experiência lado-a-lado do usuário, demandando uma abordagem mais etnográfica de pesquisa e um processo mais participativo de criação (co-criação).
Como o serviço tem como caraterística central o consumo e produção simultâneos e como a cada nova interação com o serviço o usuário pode alterar seus requisitos, é natural a necessidade de constante revisão e melhoria das características de um serviço. Desta forma, o pleno envolvimento do usuário é fator de sucesso para o o processo de desenvolvimento de um serviço e, assim, quanto mais o Designer se aproxima do "role immersion" (imersão no papel), maior a probabilidade de efetiva compreensão e apropriação das contribuições do usuário.
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